「介護施設の品質は、 有資格者数では計れない」

2019年5月30日配信

カテゴリ:
入居施設

皆さんこんにちは、介護コンサルティングチームの松坂です。

「見学からの成約率が低い・入居者の満足度が低い・従業員の満足度が低い、などに直面しているけど、どこに原因があるのかが分からない」と悩んでいる施設も多いのではないでしょうか?

品質・接客・清潔(Quality・Service・Cleanliness)。
この3つのサービスレベルが高い介護施設は、顧客から圧倒的な支持を得ます。
ただの高品質化の取り組みではなく、業績が上がるQSC項目に絞って高品質化するこで、品質と業績の両方が得られます。QSC向上によって顧客の支持を得てシェアを拡大し、事業展開を有利に進められるようになります。

もしかしたら、有資格者の多い施設に人気が集まるのではないか?と思う方も多くいらっしゃるかもしれません。たしかに、顧客に気持ちよくサービスを受けていただくために高品質なサービスを提供することは大切なことです。しかし、必ずしも業績と有資格者数は比例しないのも現実です。では、なぜQSCの高い会社が、顧客から支持を得られるのか?その秘密は、どこのQSCレベルを高めるのか?という着眼点にあります。

船井総研が大切にしているのは、以下4つの立場です。
・入居検討家族の見学導線から見るQSC
・入居中家族の見学導線か見るQSC
・入居中利用者の生活導線から見るQSC
・スタッフの生産性を高めるQSC

そしてそれぞれの立場から、合計150項目のポイントを抽出しています。
それぞれの立場の方が、何気なく施設のなかにいるときに「ここは整理整頓の行き届いた施設だな」「ここはスタッフが元気な施設だな」「ここに親は入居させたくないな」などと様々な「印象」を持つわけですが、その印象の背景には「目・耳・鼻などから入る小さな事実の積み重ね」があるのです。施設に関わる多くの方にとって「ここはサービスや教育が行き届いている素晴らしい施設に違いない」と思ってもらうためのポイントは150項目ある、ということなのです。

自施設のQSCレベルを理解し、長所・短所を具体化すれば、品質・業績アップに向けた具体的な戦略を立てることができます。

船井総研では、専門コンサルタントが施設に訪問し、施設のQSCのレベル診断をしています。地域で一番人気の施設づくりに取り組みたい本気の経営者さま、ぜひ、お試しください。

▽施設QSC診断について詳しく知りたい方ははこちらから▽
https://lpsec.funaisoken.co.jp/kaigo-keiei/pdf/QS.pdf

この記事を書いたコンサルタント

松坂星鏡

上海交通大学(中国)卒業。 船井上海で飲食部門に所属し、ファーストフード店向けプロジェクト型コンサルティングに従事。1万人以上のクチコミを分析し、顧客視点に立った繁盛店のつくり方をルール化。インフルエンサーマーケティングを確立し、競争が激しい中国飲食業界において即時業績アップを推進。 2018年より介護グループに合流。中国介護市場でのビジネスモデル開発、業務効率化の分析に従事している。

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