コロナでも稼働率を維持できる施設系サービスの集客手法

2022年5月20日配信

カテゴリ：: 介護

はじめに

今回は【施設系サービスの集客手法】について解説します

施設系サービスにおいて、効果的に集客をするための方法、明日からすぐに実践できる方法をお伝えします。今回は訪問に行かなくても問い合わせを月1件から18件に増やした事例をご紹介します。結論から申しますと、WEB活用の話です。施設系サービスだけに当てはまる話ではなく、在宅系サービスにおいてもWEBを活用して集客を行なうことは今後必須になってくると考えています。是非皆様の施設でも真似して頂ければと思います。

ポータルサイトを活用して問い合わせが急増

今回紹介するのは、ポータルサイトを見直して問い合わせを急増させた事例として、Lifull介護を利用した事例です。ここでは具体的な変化をお伝えします。
ある介護付き有料老人ホームの話です。定員は70床でしたが、入居が58床と伸び悩んでいました。そこでは、施設長がケアマネ営業に行っていましたが、営業があまり得意ではなく、紹介をなかなか貰えませんでした。また、ホームページのブログなども相談員が更新していましたが、月に1件電話がくるかどうかという状態でした。また、紹介業者を利用してみましたが、頼むと30万円ほどかかるということで、紹介手数料が高く、ほかに営業担当を立てようと検討しましたが、相談員も現場出身で営業は苦手ということで適任者がいない状況でした。
この後紹介する手法を実施して、およそ半年間で次のような状態にもっていくことができました。まず、訪問営業に、月１件も行かなかったが、問い合わせが月に18件もくるようになりました。ホームページからの問い合わせも1.5件に増えました。紹介業者も全く使わなくなりました。したがって、営業が得意な管理者、相談員がいなかったとしても担当者を変更することなく満床の状態を実現できました。

問い合わせが伸びるポータルサイトの作り方

ではどのように実現したのかということで、具体的な見直し内容を四つのステップでお伝えしていきます。まず一つ目が、掲載する画像の選定です。二つ目が、サイトに載せる紹介文で差別化を図っていきます。三つ目に、実際に問い合わせがきたときの即時対応の方法、四つ目にサイトの上位表示のワザということでお伝えしていきます。
これも、LIFULL介護の事例を紹介しながら進めていきますが、みんなの介護やその他のポータルサイト、あるいは施設のホームページをブラッシュアップする際にも共通して必要な考え方としてまとめておりますので、ぜひ取り入れられる部分を参考にしてもらえればと思います。

● 掲載画像

○ 掲載画像はすぐに見直しができて反響が上がる項目です。どのように介護施設を探している方に視覚的にアプローチをしていくか、という点を押さえていくことが大切です。
○改良のポイントとしては、画像の掲載枚数上限が15枚まで掲載できますので、マックスまで掲載をしましょう。そして、1枚目の画像はサムネイル画像として、施設一覧のページに出てくる大事な役割を果たしていますので、こちらを、外観の写真ではなく、職員と利用者の写真に変更しました。これにより、PV数が格段にアップします。
○次に、外観の写真だけでなく館内の入浴の設備や、廊下、各フロアの共用スペースの写真などを入れました。なかなか、コロナ禍ですので見学に来ても直に見ることができないという状況が発生していますので、館内の写真をなるべく細かく入れます。そして、何をしている写真なのかを、これは顔文字を使って入れていますが、分かりやすいように親しみを込めて画像に一言コメントを入れていきました。職員、利用者の温度が伝わるような写真を、なるべく多く掲載するということが差別化のポイントです
○ もちろん、新築の介護施設や、ハードが売りという法人さん、施設さんであれば、下のようなハード面を全面に出すというPRの仕方も、非常に良いと思います。

● 紹介文

○ 次に、紹介文で差別化を図っていく方法をご紹介します。
○ 文字数は最大まで入れてください。情報量はなるべく多いほうが勝てます。
○また、最初の文ですが、こんにちはから始まる、話し言葉で書くというところがポイントです。施設の一覧ページで紹介文の冒頭部分がサムネイルで表示されますので、ここでいきなりあいさつ文から始まっているのを、ご家族の方などが見ると、問い合わせハードルが非常に下がり、クリック率が上がりますので、お試しください。
○そして、特徴の三つを端的に記載していきます。これは皆さんの法人さん、施設さんの営業ツール等で打ち出している特徴三つというポイントがあると思いますので、そちらをそのままこの中に入れ込んでいくといった内容が良いと思います。最後に、顔文字や記号を多用して目立たせることが必要になります。顔文字や記号はタブーに思われがちですが、実際、介護の悩みを抱えて入居先を探しているご家族がこのポータルサイトのターゲットであると考えたときに、親しみやすさを押し出したほうが刺さると感じています。

● 反響への即時対応

○ 3番は、反響への即時対応です
○ポータルサイトの問い合わせは基本メールで来ます。これは、みんなの介護であっても、LIFULL介護であっても同じです。いきなり電話して相談してくる方は、メール10件に対して、1件あるかないかくらいです。つまり、追客が命です。放置してしまったら、あっという間にほかの施設に取られてしまいます。
○そのため、資料請求のメールでも、見た瞬間に電話をかけてください。このときに、具体的なフレーズとしては、お客様にこのように伝えると良いと思います。「資料を用意するのに、見積書も送りたいと思いますので、要介護度を教えていただけますか」と言うと、8割、9割の方が教えてくれて、深くヒアリングをすることができます。
○次に、見学顧客との連絡手段を電話だけでなくメールも使いましょう。このときにお客様に伝えると効果的なフレーズもまた紹介します。「ポータルサイトの登録時に使用したアドレスに、先にパンフレットデータを送りたいと思いますので、教えてください」というのが良いと思います。さらに、「入居希望者、ご本人にお渡しいただくように郵送もいたしますね」というふうに伝えると対応の差別化になります。
○そして三つ目、電話で問い合わせがきた際に見学の希望日だけ聞いて終わりにしないようにしましょう。電話の時点で見定めが始まっているので、このフレーズを使ってください。
「サイトから問い合わせの方は10分お悩み相談というのをやっております。入居のことでなくても、在宅介護の悩みなど、私も専門職ですので無料でアドバイスさせていただきます」というふうに伝えると、大体お客様は情報開示をしてくれます。そこでグリップすることによって、見学なしでも、ほぼほぼ入居を決めてくれる方もいらっしゃるくらいです。
○ せっかくの問い合わせを活かす方法としてこちらを参考にして対応してみてください。

● 最後に4番ですが、上位表示をするための裏ワザです。

○表示順番ですが、上位表示されているのは大手の事業所ばかりです。皆様これは上位表示オプションで恐らく追加料金を払っているとお考えですが、実際には異なります。追加料金なしで表示順が大手に勝てる方法があります。
○LIFULL介護の上位表示の裏ワザです。まず、①管理画面を開いて「編集する」というところをクリックします。そして②編集画面の中に入ると、基本情報というものがありますので、それをクリックします。③基本情報に入ると、こういった画面が出ますので、この入力画面で何も入力せずに、ただ「保存する」というところだけをクリックして完了です。
これだけで上位に情報が表示されます。
○ 即ち、情報を少しでも更新することで上位に表示させることが出来ます。
○ みんなの介護の場合は、上位表示のアルゴリズムが非公開ですが、基本的にはここで紹介した３つのルールを実践して頂ければ、上位に表示させることが可能です。

まとめ

コロナ禍で、訪問営業以外の集客が必須になってきます。訪問営業に関しては、電話をしても実際に断られてしまうケースが増えてきています。これは今後もおそらく変わりません。訪問営業以外にも、集客ができる方法を整備する必要があるでしょう。
訪問営業以外の集客の中では、介護施設探しも主流はWEBとなってくることが予想されます。実際にご家族の方が自分でWEBを探して決めていくことが増えていくことが予想されます。
さらに、ホームページよりポータルサイトの活用が即効性があります。施設ホームページを見て、電話をかける前にポータルサイトを見て、比較検討するという点があります。
その中でも、ポータルサイトはLIFULL介護とみんなの介護が、施設掲載数、利用者数も非常に多いので、有力です。
ただし、注意しなければいけない点は、運用の仕方次第です。まずは掲載画像、文章、上位表示、見直しをすることが重要です。
以上がコロナでも稼働率を維持できる施設系サービスの集客手法です。
皆様の経営戦略の改善、施設・事業所の業績アップに少しでもお役に立てれば幸いです。
最後までお読みいただきありがとうございました。