【稼働率UP!】問合せ電話を2倍成約に繋げるポイント
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皆様こんにちは。
船井総合研究所の鈴木です。
今回のトピックは「稼働率(入居率)を上げる方法」についてです。
サービス付き高齢者向け住宅、
住宅型有料老人ホームの稼働率の現状について、
入居率100％のサ高住は23％
入居率100％の住宅型は38％
というデータが出ています。
引用：高齢者住宅財団のアンケート調査より
6～8割の施設が空室に悩んでいる状況となっています。
サ高住の場合ですと平均の入居率は
89%となっておりますが、皆様の事業所はいかがでしょうか。
本日は、効率よく新規者を獲得し、入居率を上げるための
ポイントを3点解説させていただきます。
以下の3点が挙げられます。
1、WEB(ポータルサイト)を上手く活用し顧客から直接の案件を増やす
2、老人ホーム紹介を利用して専門職からの案件を増やす
3、問い合わせ、見学対応のレベルを挙げて少ない案件でも確実に契約に繋げる
1.のポータルサイト活用については「約38,000事業所が掲載をしている”介護業界の某有名ポータルサイト”に掲載しているか」また「ページの文章や写真を最大限に活用し魅力をPRできているか」の2点が重要となります。
未だ訪問営業が行いづらいコロナ禍においてはWEBによる集客が必須です。自社HPによる入居PRに投資するよりも、SEOが優れているポータルサイトに掲載し、ページを作りこむ方が速攻性が高いです。もし掲載していないという法人は手続きを進めるタイミングであると言えます。
2.の老人ホーム紹介活用について、昨今老人ホーム紹介業者は施設数の増加に伴って増え続けています。特に東京、大阪等の事業所数は200件を超えるというデータがあります。施設探しの負担が少なくなるからとケアマネジャーや医療相談員は利用するケースが増えています。もし「営業に行っても「紹介業者に依頼します」という声ばかりで案件を貰えない・・。」と感じる場合は上手く活用して問い合わせ数を増やすべきです。
その際に紹介費用の設定には注意してください。安すぎると紹介数が少なくなりますし、沢山紹介が欲しいからと紹介料を上げすぎる(1件90万円設定の施設もあり)とミスマッチが起こり、自社に合わない方の問い合わせ対応に追われる事になってしまいます。平均相場である20~30万円程度に設定し、自社での集客と合わせて活用するのがポイントです。
3.の問い合わせ、見学対応について。現在の問い合わせの見学誘導率はどの程度でしょうか？
船井総合研究所で設定しているKPIは
問い合わせ➡見学への誘導率50%以上
となります。6件の問い合わせがあれば3件以上は見学に誘導できているかを測定する必要があります。
問い合わせの見学誘導率が低い場合は電話対応、窓口対応を仕組み化し、誰が対応しても見学に誘導できるようにトークスクリプトなどを整える必要があります。
・しっかり件数カウントできているか？
・明るく対応できているか？
・取次ぎ対応できているか？
・電話接遇はできているか？
・折返しスピードは早いか？
・ありがとうございます！が言えているか？
・そもそも問合せ電話対応フローが決まっているか？
・パンフレットなどに記載している受入条件を無視して断っていないか？
などがチェックポイントです。マニュアル化をしたら電話を取る可能性がある職員に対しては、全員研修、ロールプレイングを実施します。
そうすることで誰が対応しても高い成約率を実現する事が可能となり、案件数が少なくとも成約率が高ければ結果として新規契約数を落とさずに運営する事が可能となります。
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この記事を書いたコンサルタント
鈴木康祐
23歳から医療法人にて介護付・住宅型有料老人ホームの施設長を務め、離職率が40％を超える事業所の経営改善に着手。管理職育成、業務改善、風土改革を行い離職率を10分の1まで改善。さらにSNSをマーケティングに活用した採用コストカット、営業せずに集客できる仕組み作りにより年平均99%の稼働率を維持するなど、利益率を対前年比230％成長させる。その後、エリアマネジャーとして訪問介護事業所、居宅介護支援事業所のマネジメントにも携わり、船井総合研究所に入社。
