入居施設の成約率は「見学時の対応時間」に比例する！

2016年1月14日配信

カテゴリ：: 入居施設

施設介護サービスを中心にご支援させて頂いています、植野公介です。介護業界の入居施設（介護付・サ高住・住宅型等）は、年々空室が目立ってきています。特に都心部では、オープンして１年が経っても満床にならないという相談が相次いでいます。そこで、見学にお越し頂いた数少ない入居者やご家族に如何に選ばれるのかが、経営上重要な課題になっている会社も多いように見受けられます。よく見学に来られた顧客に対して、特に対応せず自由にご覧頂き、ものの１０分程度で帰してしまう施設が多いのですが、それでは成約には結びつきません。見学にお越し頂いた顧客を、如何に成約へと結びつけることが出来るのか。それはズバリ【見学時の対応時間を長く設定させる】ことです。最低でも１時間３０分は施設に留まってもらうために創意工夫しなければいけません。住宅業者のトップセールスマンを例に出すと、住宅展示場に来られた見込み客に対して、平均２時間から最長４時間まで顧客の話をただ聞いています。そして購入後の未来や購入のリスクにまで話を広げて「語り尽くした感」がいっぱいになると、次の展示場で別の営業マンにまた２～４時間も同じことを話す気力はとてもありません。２～４時間も話を聞いてくれた営業マンに対して「２～４時間話した」時点で、信頼感を抱いて購入頂くという成功事例です。これは入居施設でも同じことが言え、ただひたすら顧客の将来の不安を聞き、それがこの施設では解決されるのだと安心感を抱いてもらうことで成約へと繋がります。成功している愛知県のサ高住運営企業様でも、この方法を実施し待機待ち１０名を獲得し続けていらっしゃいます。その法人が徹底していることは主に３点。 １．見学対応者は不動産経験のある担当者が実施 →住宅の「見学対応」のノウハウを介護施設で実施しています。 ２．「相談室→居室やお風呂→相談室」という順番で案内 →相手の希望・ニーズを前持ってヒアリングし、見せたいところを中心に見せ、クロージング（結論）を行うという流れを徹底しています。 ３．話すが２割、聞くが８割で、「共感」することを大事にしている →最後のクロージングには、時には１時間以上かけて入居者・ご家族の話に耳を傾けて相手の「不安」を聞くことに注力されていらっしゃいます。特に不安を引き出すために、「なぜこの施設を見たいと思われたのですか？」と聞きます。また、相手の不安を解消するには、その入居者と同じ境遇だった入居されている利用者の話を事例としてお伝えしてあげると、イメージが沸き信頼を獲得することができます。見学に来られる入居者やご家族は、将来に対して不安なのです。それをひたすら聞いて不安を解消し、安心感を抱いてもらうことで、自ずと本人から入居したいとおっしゃって頂けるのです。