「介護施設の品質は、 有資格者数では計れない」
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皆さんこんにちは
「見学からの成約率が低い・入居者の満足度が低い・従業員の満足度が低い、などに直面しているけど、どこに原因があるのかが分からない」と悩んでいる施設も多いのではないでしょうか？
品質・接客・清潔（Quality・Service・Cleanliness）。
この３つのサービスレベルが高い介護施設は、顧客から圧倒的な支持を得ます。
ただの高品質化の取り組みではなく、業績が上がるＱＳＣ項目に絞って高品質化するこで、品質と業績の両方が得られます。ＱＳＣ向上によって顧客の支持を得てシェアを拡大し、事業展開を有利に進められるようになります。
もしかしたら、有資格者の多い施設に人気が集まるのではないか？と思う方も多くいらっしゃるかもしれません。たしかに、顧客に気持ちよくサービスを受けていただくために高品質なサービスを提供することは大切なことです。しかし、必ずしも業績と有資格者数は比例しないのも現実です。では、なぜＱＳＣの高い会社が、顧客から支持を得られるのか？その秘密は、どこのQSCレベルを高めるのか？という着眼点にあります。
船井総研が大切にしているのは、以下４つの立場です。
・入居検討家族の見学導線から見るＱＳＣ
・入居中家族の見学導線か見るＱＳＣ
・入居中利用者の生活導線から見るＱＳＣ
・スタッフの生産性を高めるＱＳＣ
そしてそれぞれの立場から、合計150項目のポイントを抽出しています。
それぞれの立場の方が、何気なく施設のなかにいるときに「ここは整理整頓の行き届いた施設だな」「ここはスタッフが元気な施設だな」「ここに親は入居させたくないな」などと様々な「印象」を持つわけですが、その印象の背景には「目・耳・鼻などから入る小さな事実の積み重ね」があるのです。施設に関わる多くの方にとって「ここはサービスや教育が行き届いている素晴らしい施設に違いない」と思ってもらうためのポイントは１５０項目ある、ということなのです。
自施設のＱＳＣレベルを理解し、長所・短所を具体化すれば、品質・業績アップに向けた具体的な戦略を立てることができます。
船井総研では、専門コンサルタントが施設に訪問し、施設のＱＳＣのレベル診断をしています。地域で一番人気の施設づくりに取り組みたい本気の経営者さま、ぜひ、お試しください。
▽施設QSC診断について詳しく知りたい方ははこちらから▽
https://lpsec.funaisoken.co.jp/kaigo-keiei/pdf/QS.pdf
この記事を書いたコンサルタント
沓澤 翔太
デイサービス、特別養護老人ホーム、有料老人ホームなどの新規開設、収支改善、異業種からの介護事業への新規参入支援などを手がける。現在は、主としてデイサービスや有料老人ホームの利用者獲得や新規開設を中心にコンサルティングを行っている。 介護事業のコンサルティングの他、療養病床の転換や訪問診療など、医療業界のコンサルティングや、医療器具の販売促進についても実績を持つ。
