A.共感と情報開示が信頼の基盤。入居初期面談と定期レポート体制がトラブルを未然に防ぐ。
信頼を獲得するためのご家族対応
家族トラブルの多くは「想定と現実のズレ」から生じる。入居時にできること・できないことを明確に説明し、期待値を調整する。
月次レポートを標準化する。写真、体調、食事量などを共有することで安心感が生まれる。情報不足は不信の原因である。
クレーム発生時は、言い訳せず事実確認→謝意→再発防止策提示の順で対応する。一次対応ルールを統一することが重要。
家族会や面談機会を定期開催し、対話の場を設ける。信頼は“接触頻度”で醸成される。
家族対応は負担ではない。ブランド価値を高める最重要業務である。
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