★☆★クリスマス★プレゼント★☆★ 【朝礼活用ネタ】

2018年12月21日配信

カテゴリ:
人材採用・育成・評価

こんにちは!介護コンサルの管野(かんの)です
本日はちょうど★クリスマス☆(12/25)の配信ということもあり、
趣向を変えたネタをお届けます。
私のブログ「モチベーション最強理論」の中で紹介した記事で、
実はものすごいクリック数をたたき出した実話の記事です。
朝礼時などで紹介すると良いと思いますので、うまくご活用ください。

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とある、おもちゃ屋さんのお話。
シーズンはクリスマス。
おもちゃ屋さんはこの時期が一番忙しく、お店はお客様であふれていました。

売り場を取り仕切っているのは「上野さん」
毎日大忙しで接客をしていました。

上野さんはお店の責任者なので、商品故障などのトラブル対応も上野さんの仕事です。
「壊れていた!」というお客様に対して、上野さんはその都度、
状況に応じて、返品、交換対応を行っていました。
そして、この対応でほとんどのお客様はご納得してくださいました。
だから、上野さんはクレームの数をこなすうちに
「故障商品は交換すれば解決する」と解釈していきます。

・・・

とある家族(内田家とします)が、この上野さんのお店で、
子どもへのクリスマスプレゼントにと、おもちゃを購入していったそうです。

購入した商品は人気の商品で、なかなか売っていない品物の為、
購入出来たことに内田さんは大変満足そうにして、帰られました。

その日、接客したのは上野さん。
喜んで購入していかれたお客様の顔をみて、上野さんも気持ちがよくなりました。

そして、クリスマス前日の夜。
内田さんは子ども(加奈ちゃんとします)の枕下にそっとプレゼントを置きました。

加奈ちゃんはまだ5歳。
サンタクロースを信じています。

そして朝が訪れ、枕元のプレゼントに大喜びの加奈ちゃん。
あけてみると、欲しがっていたそのおもちゃが、なんと、壊れていました。。。

「サンタさん、壊れたやつ、もってきちゃったの?」
と加奈ちゃんが言います。

内田さんは、なんともいえない気持ちになり、「ごめんね」と加奈ちゃんへ一言。

クリスマスに、娘を喜ばすことか出来なかった自分に、情けなくなりました。

内田さんは加奈ちゃんをなだめた後、その夜に商品を交換してもらう為に上野さんのお店に行きます。

「商品が、壊れていた!」

と告げると、上野さんはすぐに
「大変申し訳ございません!」
と謝罪。

上野さんは日ごろからクレームを多くこなしていたので、戸惑いはありませんでした。
「なんとかしてください!」と内田さん。
「はい!ただいま確認をしまして、すぐに商品をお取替えいたします。」
・・・
しかし、代替の商品はありませんでした。

人気の商品でクリスマス直後。
当たり前に、商品は存在しません、すべて売れてしまっていたのです。

上野さんは「大変申し訳ございません。お客様が購入された商品は、
大変人気の品物でして、次の入荷は一ヶ月後になってしまうようです。
時間がかかってしまいますので、別の商品と交換なさいますか?」

内田さんは激怒。
「別の商品と交換!?何を言っているんだ!同じ商品を用意してくれよ!」

「大変申し訳ございません。しかし、品物がない以上こちらではこれ以上対応できかねます。
交換がご希望でない場合は、返金にて対応も可能ですので、今回は返金させて頂ければ・・・」

「ふざけるな!」


上野さんは驚きました。
交換か、返金で対応できないクレームはこれが初めてだったからです。

内田さんは言います。
「いいか、俺は、娘のクリスマスプレゼントにと思い、ここであのおもちゃを購入したんだ!
娘はまだ5歳で、サンタを信じているんだぞ!?
その娘が、どれだけショックを受けたかお前にはわかるか!?」

・・・

上野さんは、このクレームが返品や交換で解決でない事を悟り、困惑しました。

「無いというものを、よこせといっても、もうどうにもならないから、今回はもういい!」

と怒りあらわに、そして、非常に残念な思いでお店を後にします。

・・・

諦め切れない内田さんは、その後市内のお店をすべて回ります。
しかし、探せど探せど、商品は見つかりませんでした。

「来月まで、待つしかない」と、ついに内田さんはあきらめました。

結局、加奈ちゃんは、壊れていたプレゼントをもらうことになりましたが、
それでもサンタさんからもらったプレゼントだから大切にしていました。

「かながいい子にしてたら、サンタさん、らいねんは、こわれてないの、もってきてくれるよね?」

内田さんは本当に、本当になんとも言えない残念な気持ちになっていました。
一年に一度、しかも、子どもにとってサンタを信じている数少ないクリスマスで、
このような形になってしまい、後悔しました。

次の日の夜、突然内田さんの家のチャイムがなります。

「誰だろう?」

玄関へ行き、あけてみるとそこにはサンタの格好をした上野さんがたっていました。

「娘さんはいますか?」

「どうしたんですか、そんな格好で」

「今の私はサンタクロースです。 娘さんを呼んでもらえますか?」

「・・・わかりました
・・・
かな!こっちにおいで」

 ・・・

「わー!サンタさんだ!」
かなちゃんはサンタさんが玄関にいることを知り、急いで駆け寄ってきます。

「サンタさん、なんでうちにきたのー?」

「かなちゃん、こんばんは。
クリスマスプレゼント、壊れていてごめんね。
サンタさん、間違ったプレゼント、渡しちゃったから本物のプレゼントを持ってきたんだ。
かなちゃん、本当にごめんね。はい、どうぞ。」
 
「わーい!サンタさん、ありがとう!」

プレゼントを空けて見るとなんと、加奈ちゃんが欲しがっていたそのおもちゃが入っていました。

内田さんは驚き 「これ、どうしたんですか?」と聞くと、

「実は、私の知り合いの同業者にいろいろ当たってみまして、なんとか1つだけ見つけたんです。
 すぐに届けないといけないと思って、今日、車を走らせて取ってきました。」

「・・・」

「いや、内田さんに大事なことを気づかされまして・・・
私の売っている商品って、おもちゃじゃないんだなって・・・」

「・・・ありがとう、本当にありがとう。」
内田さんは、涙を流して喜びました。

家の奥から、かなちゃんの喜ぶ声が聞こえます。

上野さんは
「こちらこそ、本当にありがとうございます。
なんでおもちゃ屋になりたかったか、久しぶりに思い出せました。」

内田さんは、
「これからおもちゃを買うときは、必ずあなたのお店を利用させてもらいます。
本当にありがとう」

と告げました。

めでたし、めでたし。
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「なぜ、この業界で働いている?」
これを時々考えて、仕事の意味を感じながら仕事をしたいものです。

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この記事を書いたコンサルタント

管野 好孝

小売業の店長職を約10年間経験し船井総研へ転職。前職時代では某大手レンタル業界の店舗をたった1年で日本一に導いた実績を持つ。

船井総研入社後は前職時代の経験を生かし、主に介護事業に特化して、新規開設、稼動率アップ、組織活性化、人財採用・人財教育・研修などのマネジメント、組織活性化コンサルティングの支援を行っている。

『施設の業績は、スタッフモチベーションで決まる』というのが自らも実践したポリシーであり、現場中心型の活性化コンサルティングを提供している。

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